保监会就建立承保理赔信息客户自主查询制度答问
2010-12-22 03:59:01
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问：建立承保理赔信息客户自主查询制度的目的是什么？
答：2009年10月，保监会下发了《中国保监会关于建立财产保险承保理赔信息客户自主查询制度的工作方案》（保监发[2010]111号，以下简称“工作方案”），要求各财产保险公司至少要建立电话、网络、柜台三种查询方式，及时为保险消费者提供《工作方案》中明确规定的、与保险消费者切身利益密切相关的承保理赔信息的查询服务。包括消费者投保的险种、保险金额、缴费情况、变更批改情况等保单基本信息；消费者投保车辆或者其他保险标的如果发生保险事故，有关事故的记录、事故的原因和经过、核定损失的情况、核赔金额及赔款支付的情况等；公司理赔处理的主要流程、进展情况及承诺完成理赔的时间等相关信息。
推动财产保险公司建立承保理赔信息客户自主查询制度，是保监会加强和改进监管，创新监管思路和方法，提高监管有效性的重要措施。主要目的有以下几点：
一是进一步健全完善“四位一体”的风险防范体系。将政府监管、公司内控、行业自律、社会监督有机结合，建立多层次、多方位、多角度的市场监管和风险防范机制，营造公开透明、健康有序的市场竞争环境，促进行业提高运行效率和防范风险能力。
二是切实维护保险消费者的利益。保险是无形的商品，保险公司承保信息的完整、准确、真实，是消费者能够获得应有的保险服务的基础；保险公司售后（理赔）服务的方便、快捷、顺畅和规范，反映了保险公司服务的能力和品质，关系到保险消费者合法权益的维护和保障。建立承保理赔信息自主查询制度，消费者能随时查询自己购买的保险产品及服务的情况，掌握与自己利益息息相关的保险信息，了解自己接受的保险服务的状态，感受保险公司的服务等，有助力于明明白白消费、清清楚楚理赔、客观有效维权。
三是促进财产保险公司加强内控管理。承保理赔信息自主查询制度的建立，使保险公司的经营更加透明。公司每一张保单、每一项业务信息要真实准确，基础数据要完整，工作流程要顺畅，业务操作要规范，客户服务要周到，由此形成了无形的市场约束，督促保险公司全面加强内控管理，更加重视客户服务，不断提高管理的精细化和规范化水平，不断提高客户服务质量和效率。“阳光是最好的消毒剂”，建立承保理赔信息自主查询制度，对解决惜赔、拖赔、无理拒赔等损害消费者利益的问题，杜绝假保单、假赔案、撕单埋单等严重违法违规行为，遏制财产保险行业不规范经营、非理性竞争、粗放发展等，必将发挥非常关键的作用，具有十分重要的意义。
四是促进财产保险行业切实转变发展方式。承保理赔信息查询制度的建立，为保险公司展示服务、展现形象，提高竞争力，提供了有益的平台。同时也要求财产保险行业切实转变经营理念和发展方式，牢固树立以人为本的科学发展理念，坚持速度、效益、诚信、规范协调统一，更加注重通过管理与服务创新，不断提高核心竞争力。
推动财产保险行业充分运用现代信息技术和通讯手段，加大信息披露，强化市场约束，是创新监管思路和方法、切实保护保险消费者利益的重要举措，符合当前我国财产保险业监管和发展的客观实际，有利于提高财产保险市场监管的科学性、有效性。
问：财产保险公司承保理赔信息客户自主查询制度是如何建立起来的？
答：推动财产保险公司建立承保理赔信息客户自主查询制度是旨在提高保险公司经营透明度、保护保险消费者利益的一项重点工作。2009年初保监会成立专门的工作小组，研究起草工作方案。在广泛征求业内外意见，反复修改完善的基础上，于2009年10月正式印发《工作方案》。《工作方案》明确了建立财产保险承保理赔信息客户自主查询制度的目的、基本原则、查询方式、查询险种范围和时限要求、实施步骤和相关监管要求等。为保证查询制度建设工作质量，与《工作方案》配套同时下发了《承保理赔信息客户自主查询制度实施指南》，从制度建设、管理流程、信息技术建设与管控、信息安全与数据真实性保障、资源保障等，对相关工作进行了系统的规范。
为落实《工作方案》的要求，各财产保险公司建立健全相关管理制度、开发和完善相关的信息系统、下大力气清理数据、梳理和规范业务流程、改进管理模式和控制机制、建立和完善服务标准、加强考核奖惩等。
为督促财产保险公司认真落实《工作方案》中的要求，保证按要求及时、完整、准确提供相关的查询信息，保监会多次组织开展调查检查，针对发现的问题，敦促公司认真整改。经过全行业的共同努力，经营车险业务的42家财产保险公司均按计划，实现了车险承保理赔信息客户自主查询。从前期的运行情况看，各公司查询系统运行平稳，查询量逐季上升，预期效果初步显现，发挥了积极的作用。
问：消费者如何查询？
答：按照要求，保险公司会在保单上明确提示保险消费者可通过互联网、电话和公司柜台等方式对承保理赔信息进行查询，并将热线电话号码、查询网址、营业地址等信息打印在保单上。
消费者如果通过柜台和电话查询，只需向保险公司客服人员提供自己的保单号和身份证号。如果通过网络查询，消费者有两种途径可以选择，一是到投保保险公司的官方网站，点击设置在网站首页的“承保理赔信息查询”窗口，输入保单号和身份证号后即可查询。二是到中国保险行业协会官方网站（www.iachina.cn），点击“财产保险公司承保理赔信息查询”查询入口图标，点击投保保险公司名称，网络自动与该公司的承保理赔信息查询系统连接，输入保单号和身份证号后即可进行查询。
问：消费者能查询到哪些信息？
答：目前承保理赔信息客户自主查询制度仅在车险领域全面实行。自2010年1月1日起，全国各地的保险消费者通过拨打所投保的保险公司的客服电话、或登录保险公司的官方网站、或前往保险公司营业网点，在经过身份确认后，就可以查询自己投保车险保单的保单基本信息、保单状态、缴费信息、车辆信息、批改信息等；如果投保车辆发生保险事故，还能查询到出险情况、核定损失情况、赔案处理各环节进度及预计完成时间、赔款金额及支付情况等，并且能了解到保险公司承诺完成理赔的时限及相关进度等。根据工作计划，下一步信息查询制度将逐步推广到财产保险各个险种。
问：能够查询信息的时间范围是什么？
答：凡是2009年1月1日以后生效的车险的承保信息及2009年1月1日以后发生保险事故的理赔信息均可实现查询。目前部分公司可以提供实时的查询信息，部分公司受到信息系统功能的限制，暂时不能实现实时查询，但根据规定其数据更新时间不能超过24小时，要确保消费者实现T+1日查询。
问：要是查询到的信息与保单信息或实际情况不一致该怎么办？
答：保单上印有提示客户有异议时向公司投诉反映的渠道和方法。如消费者查询到的信息与保单信息或与自身实际情况不一致时，如果在柜台查询，消费者可直接将情况向公司客服人员反映；如果拨打客服电话查询，公司将对电话查询过程进行全程录音，消费者可直接将有关情况向接话员反映；如果登录网络查询，各公司在承保理赔信息查询网页均设置了留言箱，消费者通过留言箱向公司反馈情况和问题。相关信息将自动转发至省级或总公司处理，也可以直接向当地保监局投诉。
对于客户投诉或反映的情况或问题，保险公司必须立即受理，并应当于收到投诉后五日内将处理情况向客户反馈。
问：客户对保险公司处理其反映问题不满意时怎么办？
答：如消费者对保险公司的核查处理情况不满意，可以直接向当地保监局投诉。如果经调查核实保险公司等相关机构存在侵害被保险人合法利益的，甚至存在违法违规行为的，监管部门将依法予以严肃处理。
问：如何防范保险公司故意弄虚作假、欺骗消费者行为的发生？
答：为了有效防范保险公司故意弄虚作假、欺骗消费者行为的发生，《工作方案》明确规定保险公司应采取切实有效的措施，确保查询系统数据的真实有效。一是查询系统必须与其他业务系统实现无缝链接，确保各系统之间数据共享，不同系统间的相同数据项只能在一个系统里采集录入。查询系统数据只能从其他业务系统提取，不能直接在查询系统里录入任何业务数据。二是要建立安全统一的数据抽取、同步平台，自动抽取业务、财务系统数据，确保查询系统数据与业务、财务系统的数据变更保持一致。三是建立健全业务数据修改制度，严格数据修改审批程序，落实数据修改责任，做到数据修改有据可查。四是查询系统数据库应物理独立于公司业务、财务等核心系统数据库，总公司对查询系统数据后台实行统一管理，统一维护。
此外，《工作方案》还明确要求各保监局要对辖区内公司查询系统与核心业务系统的数据一致性进行抽查,在每年开展现场检查中要将此项列为重点检查内容，对发现存在的数据不真实等违法违规行为依法进行严厉处罚。